来源：新华网

新华社记者王君璐

  在北京市大兴区天宫院街道天堂河社区，每个单元门口都张贴着“您扫我办”二维码，居民对公共服务、物业管理等有诉求，只需扫描二维码，即可在线反映，社区会第一时间安排专人处理。

  “社区试行一年来，解决了150多件居民诉求，目前‘一楼一码’在街道18个社区全覆盖。”天宫院街道工委书记马宪颖说，居民扫码提交诉求后，社区能办的直接办；社区办不了的，街道“吹哨”，协调相关部门跟进。

  民生无小事，枝叶总关情。近年来，北京市坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，创新开展“吹哨”报到、接诉即办，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保障和改善民生推进基层治理大变革。

  走进12345市民热线话务大厅，电话声此起彼伏，750个座席全年“7×24小时”快速受理诉求。北京市343个街乡镇和市、区两级政府部门，公共服务企业全部纳入接诉即办。“哨声一响”，相关单位向一线报到，直达基层治理的“神经末梢”。

  北京市坚持党建引领，将接诉即办作为各级党委政府“一把手”工程，党组织在基层治理中的领导作用充分发挥，基层治理格局深刻重构。治理重心下移、权力下放、力量下沉，构建起党组织统一领导、各类主体积极协同、广大群众广泛参与的多元共治格局，基层治理的强大合力进一步凝聚。

  北京市还要求首接单位负责到底，向来电人、12345热线“双反馈”，做到“时时有人管、事事有人办、件件有回音”。接诉即办建立了考评机制，每月全市大排名，让各级干部围着问题转，办好群众的“关键小事”。

  2023年，12345热线共受理市民反映2143.8万件，诉求解决率和群众满意率达到95.5%和96.1%。

  2021年以来，北京市通过12345来电大数据“算出”群众反映集中的高频共性民生痛点问题，建立“每月一题”机制，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化。

  今年，这一机制聚焦小区周边公共停车资源有偿错时共享、校园周边交通综合治理等13个痛点重点民生问题，各区也在此基础上制定区级“每月一题”开展专项治理，形成条块联动合力。

  随着《北京市接诉即办工作条例》的正式实施，接诉即办纳入法治化轨道，基层治理制度化规范化水平得到提升。北京接诉即办经验还逐步走向全国。“十四五”规划明确提出推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验，推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区。

  现在，除了拨打电话，市民还可以通过微信公众号、微博等20个互联网渠道反映诉求。12345热线还提供8个语种的外语服务，为外籍人士来华工作、生活提供便利。

  “接下来，要通过人工智能大模型、大数据等技术，提升热线智慧化应用水平。完善‘接、派、办、评’全流程工作机制，不断推动接诉即办改革持续深化。”北京市政务服务和数据管理局有关负责同志说。